Новая реальность

Всего несколько лет назад страховой бизнес был совершенно иным. Сегодня он трансформируется прямо на наших глазах. И причина не только в новых технологиях. Меняется само поведение потребителей. Тон задает поколение digital, ставшее сегодня самым экономически активным.

Да, они не представляют жизни без гаджетов и социальных сетей. Они предъявляют высокие требования к качеству онлайн-сервиса. Поэтому первое требование к страховщику сейчас — наличие удобного мобильного приложения. Подбирать страховой продукт, получать консультации — сразу в мобильном. Приобрести полис и урегулировать страховое событие — только онлайн и без прямого общения со страховщиком. Это уже не просто сервис, это важный способ продвижения страховых продуктов.

Новые решения

Смена стереотипов клиентского поведения — это вызов страховой отрасли, которая исторически консервативна. Как совладать с волной перемен? Единственный путь — меняться. Технологии должны помочь переходу от оценки рисков на базе исторических данных к индивидуальной оценке рисков в режиме реального времени.

Компании начали активно использовать Big Data, а для установления индивидуальных тарифов они анализируют манеру вождения клиентов, состояние здоровья и многие другие характеристики с помощью телематики. Актуальный пример технологий будущего — страхование по принципу каршеринга, когда водитель застрахован только на время поездки или ровно на тот срок, который ему необходим.

Проще стал процесс урегулирования страховых событий. Например, ВСК активно внедряет дистанционное урегулирование через мобильное приложение. О необходимости ехать в офис можно забыть. Уже сейчас попавший в аварию клиент может зарегистрировать происшествие на месте ДТП с помощью приложения «ВСК страхование». Система определит его местоположение и сразу направит в ближайший сервисный центр, после чего будет присылать оповещения о ходе урегулирования на всех этапах. Другой пример — из медицинского страхования: личный кабинет клиента становится единой медицинской картой, где можно посмотреть историю обращений к врачам и назначений, а благодаря телемедицине — дистанционно пообщаться с доктором.

Новый подход

Развитием онлайн-сервисов ВСК активно занимается с 2017 года. Это была не дань моде, а решение, принятое по итогам опросов клиентов. Им не хватало инструментов для быстрой и удобной обратной связи — ощущения, что ситуация под контролем. А это очень важно при страховых случаях. Сейчас, не покидая приложения, можно приобрести практически любой полис: ОСАГО, каско с онлайн-осмотром автомобиля, страхование квартиры, здоровья (телемедицина, лечение за рубежом), страхование от несчастных случаев и т. п.

Число клиентов, регулярно пользующихся этими услугами, уже превысило 1,5 млн. В декабре 2018 года приложение «ВСК страхование» признали сервисным решением года в рамках ежегодной премии «Время инноваций», в числе номинантов которой традиционно оказываются крупнейшие компании страны, такие как Сбербанк, «Аэрофлот», Samsung Electronics.